Культура делового общения

Знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату, — все это включает в себя коммуникативная культура.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность — также одно из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т.д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Человек с высоким уровнем коммуникативной культуры обладает:

• эмпатией — умением видеть мир глазами других, понимать его также, как они;
• доброжелательностью — уважением, симпатией, умением понимать людей, не одобряя их поступки, готовностью поддерживать других;
• аутентичностью — способностью быть самим собой в контактах с другими людьми;
• конкретностью — умением говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовностью отвечать однозначно на вопросы;
• инициативностью — способностью «идти вперед», устанавливать контакты, готовностью браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
• непосредственностью — умением говорить и действовать напрямую;
• открытостью — готовностью открывать другим свой внутренний мир и твердой убежденностью в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренностью;
• восприимчивостью — умением выражать свои чувства и готовностью принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;
• любознательностью — исследовательским отношением к собственной жизни и поведению, готовностью принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

Показателями культуры речи в деловом общении являются:

• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);
• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

Виды корпоративного общения

Корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель корпоративного общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.

В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Однако деловое (корпоративное) общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Корпоративное общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида корпоративного общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Три основных стиля корпоративного общения:

• ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;
• манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение;
• гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

К формам корпоративного общения относятся деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• стимулирование деловой активности и пр.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

• Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
• Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
• Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
• Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
• Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Главные функции корпоративного общения:

• организация совместной деятельности;
• формирование и развитие межличностных отношений;
• познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника. Работник, как профессионал, должен уметь:

• формулировать цели и задачи общения;
• организовывать общение;
• разбирать жалобы и заявления;
• владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
• вести переговоры, управлять деловым совещанием;
• предупреждать конфликты и разрешать их;
• доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
• осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

Социально-психологические методы управления общением

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его цель — активизировать мышление личности при усвоении информации, формировать у нее убежденность.

Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации.

Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. Подражание как сознательная или бессознательная имитация чьих-то действий, манеры поведения и мышления широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании цель достигается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми — важное условие успеха.

Факторы, влияющие на выбор стиля общения

Состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.

Содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения.

Объективная самооценка выступающим своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения.

Существуют несколько видов делового общения:

• менторский — поучительный, назидательный;
• одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;
• конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;
• информационный — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует всячески стремиться освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры общения.

Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

Часто контакт выглядит так: «Привет! Как дела?» — «Здравствуй, все нормально …». Но при общении, направленном на решение управленческих задач, такой поверхностный контакт не приводит к нужному результату. Коммуникативное взаимодействие складывается из определенных структурных компонентов (этапов). Человек начинает участвовать в общении еще до того, как произнесет первое слово. Он остается в поле общения после того, как разговор окончен. В акте общения можно выделить 4 этапа:

1. «Переключение» на собеседника.
2. Установление контакта (распределение ролей).
3. Выбор языка и его использование.
4. Разрыв контакта.

1. «Переключение» на собеседника. Этот этап коммуникативного взаимодействия можно было бы назвать переключением из общения с самим собой на общение с партнером. Суть его в том, что здесь происходит своеобразная психологическая настройка:

а) на самого партнера,
б) на общение с ним.

Что такое «настройка на партнера»? Это быстрое и непосредственное (чаще всего визуальное) выявление того, в каком расположении духа, состоянии и настроении находится ваш партнер по общению. Особенно важно настроиться на партнера, если собеседник вам не знаком. Экспериментально установлено, что при первом контакте решающими для формирования впечатлений становятся первые четыре минуты общения. Именно четыре минуты наши органы чувств и восприятие работают максимально интенсивно, позволяя сформировать впечатление о другом человеке. Можно спорить о том, является ли первое впечатление самым верным (эксперименты показывают, что нет, а опыт — что да), но то, что оно — самое устойчивое, неоспоримо. Подчас должно пройти немало времени, чтобы первое впечатление переменилось.

Если вы знакомы с человеком, с которым собираетесь вступить в контакт, это не освобождает вас от необходимости настроиться на него. Кто первым распознает эмоциональное состояние партнера, тот станет лидером в коммуникативном взаимодействии, — такова одна из аксиом общения. Но можно сказать и мягче: в случае, если вам удастся правильно определить внутреннее состояние собеседника, вы получите дополнительные шансы лидировать в коммуникативном взаимодействии. Не стоит пренебрегать этой возможностью.

Что такое «настройка на общение»? Это демонстрация партнеру вашей готовности к контакту, вашего внимания и интереса к нему. Продемонстрировать готовность к общению можно с помощью различных приемов: выключить работающее радио или телевизор, улыбнуться, предложить присесть, выйти из-за рабочего стола и протянуть руку и т. д. При этом важно, чтобы партнер почувствовал (а лучше и увидел), что вы прервали и отодвинули на второй план все дела. При определенной подготовке переключение на общение занимает несколько секунд. Но, если вы не смогли его организовать и переключиться на партнера не удалось, расплачиваться за это придется на последующих этапах, причем вам обоим.

2. Установление контакта (распределение ролей). Для эффективного общения, то есть взаимодействия на уровне обмена информацией, необходим контакт. Он должен быть как вербальным, так и невербальным. Контакт можно считать установленным тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. При этом стоит помнить два важных обстоятельства:

а) установление контакта лучше начинать на невербальном уровне (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, жесты), а если вы почувствуете, что этого недостаточно, можно перейти к словам («Слушаю вас», «Я весь внимание» и т. д.);

б) одновременно с фиксацией контакта происходит выбор типа ситуации (игровая, деловая, интимная и т. д.). Сигналы выбора типа ситуации те же, что и при распределении ролей, то есть и вербальные, и невербальные. Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение протекает в четких рамках, и каждый знает, чего следует ожидать от партнера и что делать самому.

3. Выбор языка. Этот этап можно было бы назвать речевым этапом контакта. По времени обмен словесной информацией занимает обычно большую часть акта общения. В течение речевого этапа выбирается язык общения, приемлемый для обоих участников, складываются конкретные формулировки, выдвигаются аргументы и т. д. Вербальный этап общения важен как обмен мнениями. Изменение позиций и поиск компромиссов происходит именно на этом этапе. Неумение построить его сводит на нет все преимущества, полученные на предыдущих этапах.

4. Разрыв контакта. Этот этап общения можно назвать более мягко: «выход из контакта». Его значение ни в коем случае нельзя недооценивать. Последний аккорд должен достойно венчать разговор. Кроме того, благодаря известному в психологии эффекту «выпадения середины» (начало и конец беседы сохраняются в памяти дольше) вы можете использовать выход из контакта с пользой для себя. Общее правило здесь то же: нужно произвести ряд предварительных действий, занимающих секунды или минуты. Начинаться разрыв контакта должен на невербальном уровне (поворот туловища, понижение темпа, громкости и интонации речи, фиксирование взгляда на постороннем предмете, например, выразительный взгляд на часы) и сопровождаться словами о том, что тема разговора исчерпана, или фразой типа: «Извините, но через 10 минут у меня назначена встреча».

Итак, мы установили, что причиной плохих коммуникаций (коммуникативным барьером) может стать неумение или нежелание правильно строить, организовывать само коммуникативное взаимодействие. Самая распространенная ошибка — сосредоточение всего внимания на третьем, речевом, этапе. Эта ошибка простительна для ваших партнеров по общению (подчиненных), но для руководителя недопустима, ибо его функция — быть лидером в общении. В заключение разговора о коммуникативном взаимодействии позволю себе еще раз остановиться на барьерах. Итак, барьерами непреодолимыми (или почти непреодолимыми) для партнеров являются ситуации, когда вы:

а) не устанавливаете контакт (не улыбаетесь и обращаетесь с партнером как с предметом или пустым местом). Нет ничего более неприятного, когда, начав общение с вами, партнер видит, что вы как ни в чем не бывало продолжаете заниматься своими делами (пишете, говорите по телефону или сидите, уткнувшись в компьютер);
б) держитесь прямо и одеревенело, в позе статуи. Это как минимум настораживает, а как максимум лишает дара речи;
в) говорите монотонно, невнятно, без эмоций и пауз;
г) говорите только о том, что интересно и выгодно вам. Это производит впечатление, что интересы и проблемы собеседника вам безразличны;
д) перебиваете партнера по поводу и без повода. Вспомните ваше состояние, когда продавщица в магазине говорит раздраженно: «Вас много, а я одна!»;
е) манипулируете, применяете нечестные приемы;
ж) нападаете (вынуждая защищаться), критикуете (вынуждая оправдываться), обвиняете (вынуждая уйти в глухую оборону и вынашивать планы мести);
з) не признаете своих ошибок и не извиняетесь. Общение — это не игра в одни ворота.

Общение — это взаимодействие двух людей — двух динамических систем, превращающихся в одну. Необходимым атрибутом общения любой живой системы является обратная связь. Понятно, что отсутствие обратной связи есть еще один, достаточно часто встречающийся коммуникативный барьер. К анализу этого явления мы сейчас и перейдем.

Отсутствие обратной связи в процессе общения может само по себе выступать коммуникативным барьером. Не имея достаточной информации о происходящем в организации, в подразделении, о действиях подчиненных, руководитель вряд ли сможет решать поставленные задачи. В чем состоит суть обратной связи? Обратная связь — это двусторонний процесс, который включает два главных компонента:

а) подчиненные регулярно сообщают руководителю о том, как выполняются те или иные задания, какие трудности возникают в процессе решения задач;
б) руководитель, основываясь на результатах анализа, своевременно вносит необходимые коррективы в ход работы, оценивает и направляет работу исполнителей.

Формы проявления обратной связи в организационных системах весьма разнообразны. Как говорит К. Киллен, обратная связь «может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки, смущенного взгляда, хорошего обеда для мужа, наказания сына отцом или результата контрольной работы в классе». Но если говорить серьезно, то обратную связь можно рассматривать как в широком смысле (в качестве одного из основных принципов функционирования любой сложной организационной системы), так и в узком (как необходимый компонент коммуникативного взаимодействия).

Кроме того, обратная связь может осуществляться как вертикально (начальник — подчиненный), так и горизонтально — между занимающими примерно равные «этажи» работниками. Что такое обратная связь в узком смысле слова? Это — необходимый компонент любого коммуникативного воздействия. Вот правила успешной обратной связи

1. Используйте язык «Я-сообщений»

Что такое «Я-сообщение»? Давайте сравним два высказывания.

Первое. «Вы никогда не делаете того, чего я хочу. Вы всегда поступаете по своему усмотрению».

Второе. «Когда вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их решении учитывали желания обоих».

На первый взгляд, второе из приведенных высказываний кажется громоздким. Однако психологически оно более эффективно. Второе высказывание — пример сообщения от первого лица, которое и называется «Я-сообщением». «Я-сообщения» позволяют честно констатировать, что вы чувствуете по данному поводу, и изложить это так, что у вашего партнера возникает подсознательное желание услышать или даже послушаться вас. Они особенно рекомендуются в тех случаях, когда вы даете отрицательную эмоциональную оценку поведению, которое вам не нравится или вас беспокоит, и высказываете это вслух. «Я-сообщения» подразумевают, что ваше мнение может быть ошибочным, а это позволяет и вам, и вашему собеседнику, что называется, «сохранить лицо».

«Вы-собщение» субъективно воспринимается как обвинение, нападение, оно ставит человека перед необходимостью защищаться или нападать в ответ. «Я-сообщение», наоборот, выглядит как предложение, как своеобразное психологическое приглашение к сотрудничеству. Короче говоря, «Вы-сообщения» в своей основе деструктивны, они разрушают контакт, а «Я-сообщения» — конструктивны, они сохраняют и укрепляют контакт.

Если вы излагаете содержание «Вы-сообщения», выражающего то, что вы хотите от другого человека в форме «Я-сообщения», то это почти всегда приводит к установлению положительного контакта. Практически любое «Вы-сообщение» можно перевести в форму «Я-сообщения». Как это сделать? Вспомним о структуре «Я-сообщения», которая выглядит так:

1. Фраза начинается с описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет.
2. Затем следует описание ваших рациональных или эмоциональных реакций на это поведение.
3. Далее объясняется, почему данное поведение составляет затруднение для вас.
4. Заканчивается сообщение пожеланием того, чего бы вы хотели.

Расчлененная на элементы модель «Я-сообщения» состоит из следующих компонентов:

1. Когда вы… (следует нейтральное, необвинительное описание поведения, поступка другого человека).
2. Я чувствую, что… (говорится о ваших ощущениях или чувствах в связи с этим поведением).
3. Потому что… (говорится, почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас).
4. Я бы хотел.., я был бы вам признателен.., я бы предпочел… (следует описание вашего желания).

Итак, в «Вы-сообщениях» часто содержатся неконструктивные элементы и оценки другого человека. Эти сообщения создают впечатление вашей правоты и неправоты вашего собеседника. Это вызывает раздражение, защитные реакции и приводит к конфронтации. Язык «Я-сообщений» наиболее оптимален для эффективной обратной связи.

2. Обратная связь — «здесь и теперь»

Важное условие эффективной обратной связи — ее неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек в конце концов (например, через несколько дней) разражается гневной тирадой и встречает удивленную реплику: «Я тебе это говорил? Никогда! Тебе просто показалось!» Отсроченная информация, имеющая межличностный характер, действительно может быть искажена фактором времени.

3. Обратная связь — по конкретному вопросу

Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, к отдельному поступку, но не к конкретному человеку или людям вообще. Психологи называют это принципом Буратино. Этот принцип означает, что никогда не следует оценивать личность в целом (вспомните, что ни одна оценка, которая дается человеку в течение его жизни, не является окончательной). Человеку всегда следует внушать: «Конечно, ты хороший, ты Буратино, но в данном конкретном случае ты поступил, как Карабас Барабас!»

4. Исходная установка — доброжелательность

Прежде чем говорить (а тем более обвинять, упрекать и т. д.), спросите себя: для чего я это делаю? Может быть, вы просто самоутверждаетесь за счет другого человека, удовлетворяя свою потребность в доминировании. Вспомните о том, что такая потребность часто возникает как следствие тщательно скрываемой неуверенности в себе. У вашего собеседника тоже есть потребности, интересы и желания. Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует, и ваши слова приведут либо к тому, что он «закроется», либо к ответной агрессии.

5. Обратная связь — по потребности партнера

Спросите себя: «Нужны ли мои слова собеседнику? Значимо ли для него мое мнение? Может быть, он меня ни во что не ставит и все мои усилия пропадут впустую?» Ожидание обратной связи от вас может быть выражено как вербально («А что я мог поделать?», «А что еще мне оставалось?», «А как бы ты поступил на моем месте?»), так и невербально: жестами, мимикой, взглядом (на вас могут просто выжидательно посмотреть).

Итак, успех в искусстве общения во многом определяется умением (на уровне навыков) использовать приемы формирования успешной обратной связи. Тот, кто берет на себя инициативу в формировании обратной связи, становится лидером в коммуникативном воздействии.

В основу построения межличностного общения положены следующие 16 принципов.

1. Самые первые и сильные впечатления о человеке создаются его внешним видом. Поэтому все в человеке должно быть на должном уровне: прическа, одежда, походка, манеры. Много зависит от выражения лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным — это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые четыре минуты общения с ним. В этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о собеседнике.

К исходу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно — симпатичны люди друг другу или наоборот, расположены к взаимному общению или нет. Вероятно, каждый из нас ощущал на себе, что первое впечатление о человеке иногда обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти длительное время, чтобы оно переменилось.

Следовательно: в первые четыре минуты общения необходимо полностью подчинить свое поведение нужному тону.

3. Начинать беседу следует только с дружеского тона, все время поддерживая положительную установку при общении.

Установкой в психологии обозначают состояние готовности или предрасположенности к действию определенным образом. Вежливость и тактичность, доброжелательность и предупредительность будут высоко оценены вашим партнером.

4. Не стоит забывать о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Она нужна не только другим, но и нам самим. От нее зависят настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.

5. Хорошие результаты дает использование метода утвердительных ответов. Лучше не начинать разговор с обсуждения тех вопросов, по которым есть расхождения с собеседником. Стоит человеку сказать «нет», как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях.

Поэтому вначале стоит задать вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно, а далее следить, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с партнером в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.

6. При общении важно быть хорошим слушателем.

Способность слушать можно развить. Для этого необходимо следующее:

• не допускать побочных мыслей;
• концентрировать внимание на сущности предмета; не стремиться запомнить все подряд — это практически невозможно;
• слушая, не обдумывать последующий вопрос или свой ответ;
• научиться находить самый ценный материал, содержащийся в полученной информации;
• установить, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постараться нейтрализовать их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно слушают не очень внимательно;
• слушая, спросить себя: «В чем цель говорящего?»;
• обращать внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты, позу и т.д.;
• показать говорящему, что вы его понимаете; это можно сделать, повторяя своими словами то, что услышали, или смысл того, что вам сказали;
• не высказывать своих оценок;
• не давать советов (во время выслушивания); оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах;
• не лениться слушать.

Для развития в себе способности слушать можно использовать следующее упражнение. Ежедневно по 10 минут, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, надо кого-нибудь внимательно слушать (коллегу, посетителя и т.д.), уточняя своими вопросами его сообщение. Прием прост, но весьма эффективен при систематическом применении.

7. Критика коллег и других людей — не лучший стиль поведения. Не любят окружающие и тех, кто жалуется.

8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества людей.

Вместо словесной перепалки следует спокойно выслушивать собеседника и, не заражаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы Опыт показывает, что попытка переспорить собеседника не дает положительного результата, но его можно достичь с помощью разумного компромисса. Выясните: что собеседник хочет? Возможно, истина его не интересует, и он лишь желает самоутвердиться, споря с вами.

Если вы не правы, признайтесь в этом в категоричной форме. Это настраивает собеседника на дружеский лад.

9. Вас оценят, если вы проявляете неподдельный интерес к другим людям.

Обратите внимание на ключевое слово: «неподдельный». Здесь имеется в виду умение высказывать уважение к интересам окружающих. Вдумайтесь: местоимение «я» является одним из наиболее часто употребляемых в нашем языке. Поэтому будьте внимательны к чужому «Я».

10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, надо понять его позицию.

Для выяснения ситуации можно завести разговор о том, что интересует вашего собеседника. При этом большое значение имеет первая фраза.

11. Чтобы добиться чего-либо от человека, надо пробудить в нем желание сделать это.

Как известно, приказаний никто не любит. Большинство людей внушаемо и легко поддается убеждению. Искусство убеждать делает максимально продуктивным ваше общение с окружающими. Поэтому требования желательно излагать в такой форме: «Не считаете ли вы, что так сделать лучше?», «Я буду вам признателен, если вы…». Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.

12. Надо уважать мнение других людей.

Общаясь, лучше не говорить человеку прямо, что он неправ, этим только можно вызвать в нем внутренний протест. Общению содействуют фразы-мостики типа: «Я внимательно вас слушаю», «Это понятно» и т.п.

13. Очень важно запоминать и не путать имена людей. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

14. Одна из главных задач — помочь людям чувствовать свое значение.

Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость; иронические или невежливые замечания; выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство; угрозы, нравоучения и несправедливые упреки; высказывающие незаслуженные обвинения; допускающие угрожающие жесты, а также другие действия, унижающие личность, не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Задача руководителя любого ранга, просто партнера — искренне ценить достоинства людей, а достоинство всегда есть у любого человека.

15. Человек должен иметь возможность сохранить свою репутацию.

16. Главные враги общения — раздражительность и бестактность.

Раздражительность невыгодна во всех отношениях. Во-первых, она затрудняет общение, а значит, придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма (снижается иммунитет). Осознав это, следует подавлять появляющееся раздражение. Для этого стоит повнимательнее присмотреться к ситуации и убедиться, что она не стоит подобной реакции и ее лучше свести к трудности рядового масштаба.

Успешное решение проблем связано с рядом процессов, в которых используются различные умственные навыки. Опыт приходит с практикой. Этот кратко изложенный материал поможет вам ознакомиться с разными этапами решения проблем и с тем, когда и как следует применять определенные навыки и методы.

Помехи на пути решения проблем

Решению проблем противодействует большое количество различных факторов. Для того чтобы их избежать, вам нужно:

• Постоянно быть в курсе того, какие факторы могут оказать на вас воздействие.
• Узнать, какие методы позволяют преодолевать или избегать влияния различных факторов, и научиться применять их при необходимости.

Привлечение других людей к решению проблемы

Некоторые проблемы более эффективно решаются в группе.

Чем больше раз вы ответите «Да» на следующие вопросы, тем более целесообразным будет решение проблемы в группе:

• Можно ли определить проблему многими различными способами?
• Требуется ли информация из многих различных источников?
• Является ли данная проблема узкоспециализированной?
• Имеет ли проблема значение для многих людей?
• Является ли данная проблема комплексной, со многими различными аспектами?
• Придется ли согласовывать решение с другими людьми?
• Существует ли вероятность многих возможных решений?

Решающим всегда бывает следующий вопрос: «Существуют ли подходящие люди для совместной работы над решением этой проблемы?» Ряд методов разработан специально для решения проблем в группе. Даже если вы не имеете доступа к групповым сессиям, эти методы могут вас многому научить в области совместной работы над проблемой.

Признание и определение проблемы

Это ключевой этап. Для эффективного выявления проблем вам необходимо:

• Знать о тех областях, в которых могут возникнуть проблемы
• Создать специальные методы обнаружения проблем:

— Осуществлять мониторинг эффективности по сравнению с согласованными стандартами;
— Наблюдать за людьми, чтобы можно было обнаружить поведение, отражающее проблему, которая лежит в его основе;
— Прислушиваться к людям, чтобы быть в курсе того, что их беспокоит;
— Регулярно анализировать и сравнивать текущую и прошлую эффективность и поведение, чтобы выявить постепенное ухудшение.

Проблемы исполнения

• Определите все цели, которых вы можете достичь, например, с точки зрения «Как…?»

• Выберите заявления типа «Как…?», наиболее точно отражающие вашу проблему.

• Для каждого из них перечислите характеристики текущей и желаемой ситуации.

• Добавьте подробности о любых препятствиях, которые могут помешать вам добиться желаемой ситуации.

• Добавьте детали о потребностях других людей, которые могут испытывать влияние проблемы.

Как решить, когда нужно действовать

Не все проблемы важны настолько, чтобы оправдать ресурсы, необходимые для их решения. Даже когда затраты бывают оправданными, иногда лучше подождать, чем действовать немедленно. Ответы на следующие вопросы скажут вам, требует ли проблема действия и лучше ли действовать сейчас или подождать.

Решится ли проблема сама собой?

• Настолько ли серьезно ее влияние, чтобы оправдать ресурсы, которые могут потребоваться для решения проблемы?
• Уменьшается ли проблема? (подождите)
• Уменьшаются ли препятствия? (подождите)
• Исчезнет ли причина постепенно? (подождите)
• Оказывает ли проблема серьезные воздействия? (действуйте)
• Растет ли проблема? (действуйте)
• Растут ли препятствия? (действуйте)
• Приближается ли крайний срок? (действуйте)

Поиск возможных решений

Проблемы исполнения обычно имеют много возможных решений, тогда как проблемы эксплуатационного обслуживания имеют одно решение или ограниченное число решений. Причину возникновения проблемы эксплуатационного обслуживания можно выявить при определении проблемы, или ее выявление может потребовать дальнейших исследований и проверки гипотез относительно причины. Для того чтобы найти возможные решения, действуйте в такой последовательности:

1. Выясните релевантную информацию, первоначально основанную на вашем определении проблемы:

• Какая информация нужна?
• Почему она нужна?
• Где ее можно получить?
• Насколько достоверной она окажется?
• Как ее можно получить?

2. Соберите и запишите информацию. Этот процесс должен быть систематическим, и не забывайте проверять точность информации.

3. Представьте информацию в виде модели проблемы, что позволяет ее структурировать и помогает при поиске решений. На этом этапе может быть необходимо поискать другие возможные причины возникновения проблем обслуживания.

4. Определите критерии эффективности. Это создает направленность при поиске вами решений. Перечислите характеристики «идеального» решения:

• Какие выгоды вы ищете?
• Какие препятствия или причины вам придется преодолеть?
• Каковы ограничения по ситуации?
• Что будет приемлемым для людей, привлеченных к работе или испытывающих влияние проблемы?
• Каков допустимый уровень риска?

На некоторые из этих вопросов можно ответить полностью только после того, как вы найдете возможные решения.

5. Разработайте тактику решения проблемы. Она включает в себя поиск способов достижения определенных вами критериев эффективности. Возможные решения модифицируются и уточняются с учетом факторов, которое могут повлиять на их эффективность. Определите эти факторы, задав себе следующие вопросы:

• Что могло бы пойти неправильно?
• Находятся ли эти факторы вне вашего контроля?
• Могут ли измениться цели?
• Могут ли препятствия стать более сложными?
• Могут ли возникнуть новые препятствия?
• Создаст ли данное решение новую возможность, которую можно будет исследовать в то же самое время

Оценка решений

Необходимо систематически определять, какое из возможных решений будет наиболее эффективным. Этот процесс можно разделить на несколько этапов:

1. Вовлеките других людей, если:

• У вас есть формальное обязательство советоваться с ними
• Вам требуется дополнительная информация, которая поможет при оценке решения
• Вам необходимы экспертные навыки этих людей
• Вам нужна их приверженность

2. Определите «идеальное «решение:

• Требуемые результаты:— Выгоды с точки зрения цели
  — Эффективное преодоление препятствий или причин
  — Одобрение решения другими людьми

• Ограничения:

— Лимит ресурсов
— Минимально приемлемые результаты
— Максимально допустимый ущерб

Требуемым результатам присваивается ценность (обозначаемая числом) в зависимости от их относительной важности. При неопределенности результата вам нужно рассчитать вероятности.

3. Исключите неосуществимые решения — те, которые не соответствуют ограничениям.

4. Оцените оставшиеся решения , т. е. то, насколько каждое их них совпадает с идеальным решением. Идеальному совпадению по каждому измерению требуемых результатов присваивается произвольное значение. Недостаткам присваиваются отрицательные значения. Каждое решение оценивается путем умножения его относительного соответствия на относительную ценность каждого результата. Наилучшим станет решение, набравшее максимальную сумму баллов.

5. Оцените риски , связанные с этим решением:

• Точна ли информация, используемая при выработке и оценке решения?
• Если нет, то может ли это угрожать успеху решения и каким образом?
• Что может произойти, если реализация решения пойдет не по плану?
• Какова вероятность того, что это произойдет?
• Каковы будут последствия?
• Насколько тяжелыми они будут?

Если риски неприемлемы и не могут быть уменьшены путем адаптации решения, от этого решения следует отказаться и оценить следующее решение, набравшее наибольшее число баллов. Продолжайте этот процесс до тех пор, пока не найдете решения с приемлемым риском.

6. Приступите к действиям. Наконец, приступите к реализации решения. Проблема останется нерешенной, если вы не начнете действовать.

Как добиться одобрения решения

Для того чтобы стимулировать людей к одобрению вашего решения и завоевать их приверженность, сначала вам нужно составить план реализации решения (см. следующий раздел). Затем:

1. Определите области возможного противодействия. Рассмотрите:

• Какое негативное воздействие решение может оказать на заинтересованных людей.
• Чего они ожидают или хотят получить от решения, и что вы им дадите.
• Какие чувства у них вызывает характер проблемы и ваше решение.
• Их отношения с вами и то, как они вас воспринимают.
• Чего решение требует от них.

2. Подготовьте презентацию, позволяющую повысить шансы того, что ваше решение будет одобрено и поддержано:

• Включите в нее меры преодоления противодействия.
• Вовлеките людей и заинтересуйте их.
• Апеллируйте к их эгоистическим проявлениям.
• Оправдайте предложенное вами использование ресурсов.
• Объясните свое решение.
• Будьте готовы сделать уступки.

3. Проведите свою презентацию эффективно (будь она письменной или устной):

• Выберите подходящий момент.
• Сделайте ее четкой и простой для понимания.
• Продемонстрируйте энтузиазм в отношении решения.

Упорствуйте, пока не добьетесь успеха: вы можете либо улучшить свою презентацию или решение, либо представить его кому-нибудь еще, либо найти другое решение.

Реализация решения

Для того чтобы обеспечить успешную реализацию решения и достичь ожидаемых результатов, выполните следующие шаги:

1. Спланируйте и подготовьте реализацию решения:

• Составьте план действий:

— Необходимые действия
— График совершения действий
— Необходимые ресурсы (что, сколько и когда)
— Меры преодоления негативных последствий
— Управление реализацией решения

• Проанализируйте план, чтобы убедиться в его адекватности и точности.

• Обеспечьте доступ к ресурсам в нужное время.
• Выберите, проинструктируйте и обучите людей, привлеченных к работе, чтобы они обладали информацией, навыками и качествами, необходимыми для успешной реализации решения.

2. Выполните необходимые действия и проведите мониторинг ситуации:

• Проконтролируйте действие.
• Проведите мониторинг его выполнения и последствий.
• Не отступайте от плана и контролируйте неожиданные задержки, ошибки и препятствия.

3. Проанализируйте успешность выполнения действия:

• Сравните результат выполнения действия с ожидаемыми результатами.

• Выявите любые расхождения (как положительные, так и отрицательные) и проанализируйте их для определения причин.

• При необходимости предпримите дальнейшие действия, например, для ликвидации недостатков или поддержания текущих результатов.

Практика — это лучший способ развития ваших навыков. Любую ситуацию, бросающую нам вызов, можно превратить в возможность решения проблем. Если вы будете подходить к ежедневно возникающим ситуациям с этих позиций, то поймете, что человек, успешно решающий проблемы, получает самое большое удовлетворение от ощущения того, что он может держать под контролем все больше факторов. Такой человек способен обращать каждодневные события себе во благо. Люди, хорошо решающие проблемы, производят впечатление тех, кто знает, чего хочет.

Перцептивное общение — это умение проникать во внутренний мир других людей, умение улавливать их психическое состояние в каждый отдельный момент, умение выявлять их подлинное отношение к руководителю, к работе, умение воздействовать на людей с учетом их эмоционального состояния.

Но нередко мы не понимаем и самих себя. Например, читая нотацию другому человеку, мы считаем, что делаем доброе дело. Но почти всегда не доброта, а гордость заставляет нас делать это. Мы выговариваем подчиненному не столько для того, чтобы его исправить, сколько для того, чтобы убедить в нашей собственной непогрешимости.

Механизм межличностного общения

Контактируя с близкими, товарищами по работе или учебе, надо помнить, что любое социально значимое действие вызывает ожидание определенного резонанса, определенной реакции со стороны партнеров по общению. Для успеха в общении необходимо считаться с ожиданиями людей, искать оптимальную тактику контакта. Мысленно перебирая фразы и действия собеседника, желательно прогнозировать его поведение в дальнейшем, а он, в свою очередь, должен предположить, как отреагирую я на то или иное его замечание, заявление, рассказ, поступок.

Внутренний механизм контакта между людьми — интеллектуальное и эмоциональное сопереживание. Первое возникает в ходе активной совместной деятельности и возможно в том случае, когда партнеры уважают друг друга, искренне делятся впечатлениями, обмениваются опытом, совместно решают сложные задачи. Второе сопереживание вызывает сама личность участника общения: заинтересованность человеком, его активностью, предметом общения по невидимым каналам передается партнеру, вызывая желание продолжать контакт, расширять сферу общения.

Важнейшая проблема перцептивного общения — выявление мотивов поведения. На I съезде преподавателей кадетских корпусов России в 1908 г. генерал Михневич, критикуя военное ведомство, говорил: «Действовать целесообразно и одинаково во всех кадетских корпусах, при случившихся там однородных поступках — заветная черта нашего ведомства». Поддерживая генерала, протоиерей Воздвиженский привел пример, в котором рассказал, что двух кадетов из одного и того же взвода за один и тот же проступок наказал по-разному. Ведь один из них сбежал с урока не в первый раз, а второй во взводе новичок, он боится товарищей и сбежал впервые. Первого преподаватель посадил в карцер, а второго только пожурил. Одинаково наказать — совсем не значит наказать целесообразно. Необходимо знать и учитывать мотивы, причины проступка.

Выявляя мотивы поведения, нельзя полагаться на объяснения провинившегося, на его самоотчет. Во-первых, человеку часто не под силу проанализировать причины своего поступка. Во-вторых, каждый человек обычно стремится приукрасить свое поведение, и не потому, что он лжив. Оправдывая свой проступок, человек прибегает к психологической защите, к так называемой рационализации мотивов, не признавая за собой аморальных намерений.

Чтобы правильно охарактеризовать человека или его проступок, необходимо, не полагаясь на первое впечатление, изучать и становление его личности, индивидуальности. Велика значимость сопоставления совершенного поступка с индивидуальными особенностями и биографией человека по каждому прогнозируемому качеству.

При умелом анализе можно понять процесс становления личности, предсказать ее поведение, выявить возможные отклонения.
Безусловно, абсолютизировать этот способ нельзя. Ни один факт из жизни человека не позволяет сделать однозначного вывода о нем. Но вдумчивый подход к анализу биографии подчиненного может оказать большую помощь руководителю в овладении умением, скажем, подобрать исполнителя для необычного поручения, выявить виновника ЧП, прогнозировать поведение подчиненного в экстремальной ситуации.

О предубеждениях

Все руководители, характеризуя подчиненных, делают упор на те стороны личности, которые особенно важны для успешной работы. При первой встрече воспринимают чисто внешний облик подчиненного. В этих случаях правильность оценки невелика. Только очень немногие руководители воспринимают преимущественно психические качества оцениваемых людей, и, если при этом не происходит абсолютизации тех или иных черт, перцепция становится совершенной. Однако и тут встречаются ошибки. Так, привлекательные внешне и вежливые рабочие чаще становятся любимчиками руководителей, непривлекательные — наоборот.
Привлекательность — не единственная причина близости. Американский психолог привел на лекцию в институт босого человека в кожаном мешке с прорезями для глаз и рта. Неизвестный слушал лекции в течение полугода. Причем в разговоры ни с кем не вступал, в общественных мероприятиях не участвовал, и, тем не менее, настороженно-неприязненное отношение к нему постепенно сглаживалось, становилось все более добрым. Когда люди привыкают к человеку, они лучше контактируют с ним, закрывают глаза на многие его недостатки.

В возникновении симпатии немалую роль играют интересы и увлечения людей. Такой подход к человеку, когда при общем благоприятном впечатлении подчиненному приписываются только положительные качества, а при неблагоприятном впечатлении — только отрицательные, в психологии носит название «эффект ореола». Он может серьезно подвести руководителя. Близки к «ореолу» эффекты новизны и первичности. При восприятии хорошо знакомого рабочего для руководителя большую роль играет последняя информация о нем. А предыдущая информация, нередко более значимая, игнорируется. При восприятии же незнакомого человека большее впечатление оказывает ранее полученная информация о нем.

Подобные стереотипы приводят к предубеждениям, когда на основе ограниченных сведений или прошлого опыта создается неверное впечатление о человеке. А ведь неправильная оценка подчиненного, привычка, найдя удачный способ решения задач данного типа, использовать его всегда, даже если он очевидно не годится, отрицательно сказывается на перцептивном общении, на контактах с подчиненными. Предубеждение к личности, когда ее поведению дается субъективно искаженная, односторонняя оценка, ведет к неправильному выбору методов и приемов воздействия, осложняет отношения с коллегами. Этика руководителя осуждает также избирательное отношение к подчиненным. Следует уважительно, с интересом относиться к каждому члену коллектива, даже если кто-то доставляет немало хлопот и огорчений.

Однако не только подчиненные страдают от предубеждений руководителей. Начальники, в свою очередь, нередко сталкиваются со своеобразным отношением к ним подчиненных. Людям свойственно предвзятое отношение к новому руководителю, к изменениям в трудовом процессе, в быту, в распорядке дня; они не терпят низкой оценки труда. Зная это, опытные руководители тщательно готовятся к первой встрече с коллективами, в которых будут работать. Очень важно при первой встрече показать себя с сильнейшей стороны. С этой целью один руководитель может продемонстрировать образец работы на станке или починить сложный прибор, другой — увлечь слушателей рассказом о перспективах развития подразделения или предприятия, третий — удивить тем, что запомнил всех своих подчиненных с первого раза и т.п.

Терпимое отношение к слабостям людей

Необходимое условие успешного общения — терпимое отношение к слабостям коллег и подчиненных, если, конечно, эти слабости не мешают общему делу. В каждом коллективе подчиненные и начальники разного возраста, с разными привычками, характером, с неодинаковым жизненным опытом. Нет никакой необходимости подгонять всех под единый шаблон. Тем более недопустимы насмешки над кем-либо. Они вызывают неприязнь к острословам и к руководителю, если он допущенные колкости не пресекает, мешают формированию подлинно товарищеских отношений в коллективе.

Конечно, управлять коллективом, члены которого как две капли воды были бы похожи друг не друга, значительно легче. Но таких коллективов нет. Желание понять подчиненного, разумная терпимость к нему — мощное средство для формирования доброжелательного общения.

Здесь нельзя впадать в крайность и закрывать глаза на кажущиеся поначалу незначительными проступки подчиненных, мешающие нормальной работе, и на те, что он может исправить — отсутствие пунктуальности, бестактность, невыполнение поручения-просьбы и т.п. — в искренней надежде, что рабочие, благодаря дружеским отношениям с начальником, не допустят более серьезных нарушений. Это мнение — глубокое заблуждение. Большое число нарушений дисциплины, отсутствие порядка позволяет уверенно сказать: они произошли потому, что раньше не пресекались «несерьезные» проступки. Низкая требовательность неизбежно ведет к нарушениям дисциплины, а также межличностных контактов «начальник — подчиненный». Контакты нарушаются и тогда, когда руководитель не может объективно оценить подчиненного и правильно вести себя в случаях нарушения дисциплины.

Социальная роль

Успеха в перцептивном общении добивается тот деловой человек, который правильно осознает свою социальную роль и успешно реализует предписываемые ролью обязанности. Социальная роль — это программа действий человека в определенных условиях, выработанная обществом и контролируемая партнерами по работе и другим видам общения.

Начало любой коммуникации — определение позиций. Сеть взаимодействующих позиций (социальных ролей) существенным образом регулирует общение между людьми. Если участники коммуникации по-разному определяют свои роли и позиции, взаимопонимание нарушается, очень трудным становится установить кто есть кто, между участниками коммуникации начинаются трения. Это может иметь место тогда, например, когда одного партнера интересует результат, а другого — в большей степени деятельность; одного — цель деятельности, а другого — общение; одного — близкие, сердечные отношения, а другого — только деловые контакты. То же происходит, когда забывая о своей социальной роли, оба партнера стремятся к доминированию или, наоборот, оба пассивны. Во всех этих случаях говорят о несовместимости людей.